Каждый день 140 операторов горячей линии «Лиза Алерт» по всей России принимают около 200 звонков. Вы звоните нам со свидетельствами, с заявками на поиск, за советом, с просьбами, и в любое время дня и ночи мы готовы вам помочь. Наша успешность — во многом результат оперативности и эффективности замечательной горячей линии 8-800-700-54-52, которая 10 октября 2019 года отметила свой седьмой день рождения.
Так сложилось, что именно в этот день операторы 8800 приняли рекордное количество звонков в сутки за всё время существования отряда — 672 звонка. Предыдущий рекорд — 357 — был превышен почти в два раза. Одновременно стояли в смене по 8 операторов, в течение суток сменили друг друга 39 человек.
Бесплатная горячая линия «Лиза Алерт» — это целый отлаженный механизм, в котором всё сделано так, чтобы мы могли оперативно и эффективно принимать все поступающие звонки в любое время суток. Компания «Билайн» обеспечивает единый многоканальный номер и техническую поддержку. Операторы дежурят посменно, сменами по 4-6 часов, график открывается заранее и заполняется с учётом пожеланий, каждый выбирает тот режим, который для него наиболее комфортен: кто-то готов дежурить часто, кто-то нет – в этом смысле человек абсолютно свободен в выборе. Есть, например, операторы, которые могут это делать только в определённый день недели и исключительно в какое-то конкретное время, и когда открывается возможность заполнения графика, они сразу берут себе эти «окна». Поскольку наша горячая линия круглосуточная, операторы из разных регионов страны спят как бы «по очереди», сменяя друг друга на разных часовых поясах. Замена оператора при необходимости – например, если у него отключили свет – занимает около 30 секунд: мы только успеваем повесить сообщение в рабочий чат, как сразу же находится желающий.
Каждый звонок переадресуется на мобильный телефон дежурного. При этом и оператор, и звонящий могут находиться в разных концах России, но для того, кто звонит, это бесплатно. Если оператор, который в данный момент дежурит, не может ответить, через несколько секунд трубку снимает оператор второй очереди. Если и он разговаривает с другим позвонившим, ответит оператор третьей очереди.
Приняв звонок, оператор сразу же вносит его в отрядную рабочую систему, распределяя по тематике: свидетельства, заявки на поиск, вопросы о том, как попасть в отряд, просьбы провести профилактическую лекцию у детей, запросы от средств массовой информации… Все эти звонки сразу же попадают туда, куда положено: в инфогруппу, которая начинает работать с заявкой или свидетельством, в группу СМИ, которая занимается запросами от СМИ, в школу «Лиза Алерт», где принимают заявку на лекцию. Около 10% звонков – «неформатные»: люди звонят, например, чтобы оставить заявку на поиск собаки или ищут родственника, пропавшего без вести во время Великой Отечественной войны, и наши операторы умеют грамотно и вежливо объяснить, чем мы занимаемся, чем нет и почему.
Чтобы начать дежурить на горячей линии, желающие сначала проходят обучение, затем сдают тесты. Это важная часть проверочной работы – мы должны быть уверены, что операторы справятся с самыми разными ситуациями – а им приходится принимать очень разные заявки: и от мам в состоянии истерики, и от самих пропавших, которые или нервничают, или дезориентированы, или не могут объяснить, что произошло и где они находятся. Поэтому обучение – важнейшая часть подготовки, равно как и прохождение тестов с разными смоделированными ситуациями, которые готовят наши старшие. Начинающий обычно сначала «встаёт» третьим оператором и постепенно, накапливая опыт, двигается к самой ответственной должности – первого оператора.
Деятельность операторов не только ответственная – крайне важно спросить все существенные моменты и правильно внести данные в базу, — но и очень непростая с эмоциональной точки зрения. Все наши ребята принимают близко к сердцу заявки, пристально следят за ходом «своих» поисков, волнуются, и вместе с родными и теми, кто искал пропавшего, радуются хорошему исходу и тяжело переживают плохой.
Инструменты операторов – это заряженный мобильный телефон, ручка и бумага: они записывают данные на бумаге, потому что любое техническое средство может подвести, и данные будут потеряны. Иногда случаются сбои на линии, и оператору неожиданно приходит звонок. Чем тогда только не пишут! И палкой на песке, и мелом на двери, и на клочке бумаги, сидя корточках в подъезде…
Руководитель операторов 8800 – Дарья Остапенко (Зосечка), в отряде с 2014 года. Даша по профессии педагог. В отряде, помимо того, что руководит операторами, также является куратором Пермского края и Крыма, а также исполняющей обязанности куратора Воронежской и Тамбовской областей. Кроме того, у операторов есть ответственная за обучение – Полина Тиранос, Мари принимает экзамены, Сергей Лентяй контролирует деятельность недежурящих операторов. На каждой неделе есть дежурный оператор, он ответственный за то, чтобы не было чрезвычайных ситуаций.
Операторы 8800 – это голос отряда. Именно они впервые слышат: «Помогите, у нас пропал ребенок!» и «Наша бабушка вчера не вернулась домой из леса». И именно их голоса дают понять заявителям, что те не одни в своей беде.
Если вы хотите стать оператором нашей горячей линии, звоните по номеру 8-800-700-54-52, оставляйте свои контакты на форуме или пишите в личные сообщения Дарье Остапенко.
