Оперативные дежурные сделают нас более эффективными
Добавлено: 21 июн 2013, 19:49
Для начала я хотел бы сказать коротко о том, как к нам поступает
заявка, и что с ней происходит дальше. Заявки приходят разными
способами: по горячей линии 8-800, через форму на сайте, от МВД, от
МЧС, из различных СМИ и пр. После того, как заявка попадает к нам, ее
необходимо прозвонить для уточнения различной информации, на основе
которой определяется, чем наш отряд может помочь. Прозвон крайне
важен, только после него становится ясно необходим ли выезд, или же
заявка будет определена в инфоподдержку. Если выезд необходим, то
ищется координатор и инфорг для работы с ним, у которых есть свой
определенный алгоритм действий. И только после проведения подготовительной работы на форуме появляется тема поиска. Если коротко, то именно таким образом
заявка попадает в Активный поиск.
Проблема в том, что сейчас к нам падает гораздо больше заявок, чем год
назад. А с началом ягодно-грибного сезона добавились заявки на лес, и
их количество будет увеличиваться с каждым днем. Инфогруппа в нынешнем
ее состоянии физически не успевает прозванивать все заявки и
организовывать рабочий процесс по ним. Регулярно случаются заявки,
висящие без прозвона, а значит без оценки их опасности. Это происходит
из-за отсутствия одного ответственного за этот процесс. Зачастую
получается, что члены инфогруппы не реагируют там, где надо
действовать оперативно, так как предполагают, что тот же прозвон
сделает кто-то другой из инфогруппы.
Изменить ситуацию пытались несколько месяцев назад, организовав смены
дежурных инфоргов. Однако работали одни и те же люди, без поддержки от
большинства членов инфогруппы. Не редки были случаи, когда в смену
конкретного инфорга, остальные не считали нужным помогать, так как
думали, что все задачи закроет дежурный. Но по факту у него иногда не
хватало ни рук, ни скорости для решения большого объема задач. Через
короткое время силы инфогруппы были исчерпаны, и дежурных отменили.
Предлагаю принципиально иное решение.
Формируем команду оперативных дежурных, в задачи которых будет
входить контроль поступающих заявок, их оценка, распределение задач,
контроль их выполнения, распределение поисков. В идеале оперативный
дежурный будет организовывать работу, но не будет брать на себя задачи
инфоргов и т.д. Кроме того, он будет принимать решение о начале
активного поиска и сможет ставить первичные задачи для выезжающих
групп, в случае если координатор пока не найден. Оперативный дежурный
не будет являться частью инфогруппы. Людей на эту должность будем
подбирать особенно тщательно.
Кто желает попробовать себя - пишитесь в теме. Нужна команда не менее
14 человек! Лучше - гораздо больше. В случае если людей будет меньше,
организовать дежурство будет практически невозможно, а значит опять не
прозвоненные заявки и не найденные люди.
После того, как будет понятно, кто войдет в группу оперативных
дежурных, будет организован процесс обучения. Сразу оговорюсь, что
принимать решение о составе группы буду я. Заранее очень прошу не
обижаться тех, кто в нее не попадет. Распределение смен и их
продолжительность будет определяться только после того, как сформируем
минимальную группу оперативных дежурных.
P.S.: Я знаю, что части отряда предложение покажется нежизнеспособным.
Но я так же знаю, что сейчас инфогруппа задыхается от количества
заявок, и что кто-то никогда не будет найден, потому что мы не сделали
прозвон. Да, в предложенной схеме есть слабые места, но это не значит,
что не нужно пробовать. В процессе мы поймем, как их минимизировать
или устранить.
заявка, и что с ней происходит дальше. Заявки приходят разными
способами: по горячей линии 8-800, через форму на сайте, от МВД, от
МЧС, из различных СМИ и пр. После того, как заявка попадает к нам, ее
необходимо прозвонить для уточнения различной информации, на основе
которой определяется, чем наш отряд может помочь. Прозвон крайне
важен, только после него становится ясно необходим ли выезд, или же
заявка будет определена в инфоподдержку. Если выезд необходим, то
ищется координатор и инфорг для работы с ним, у которых есть свой
определенный алгоритм действий. И только после проведения подготовительной работы на форуме появляется тема поиска. Если коротко, то именно таким образом
заявка попадает в Активный поиск.
Проблема в том, что сейчас к нам падает гораздо больше заявок, чем год
назад. А с началом ягодно-грибного сезона добавились заявки на лес, и
их количество будет увеличиваться с каждым днем. Инфогруппа в нынешнем
ее состоянии физически не успевает прозванивать все заявки и
организовывать рабочий процесс по ним. Регулярно случаются заявки,
висящие без прозвона, а значит без оценки их опасности. Это происходит
из-за отсутствия одного ответственного за этот процесс. Зачастую
получается, что члены инфогруппы не реагируют там, где надо
действовать оперативно, так как предполагают, что тот же прозвон
сделает кто-то другой из инфогруппы.
Изменить ситуацию пытались несколько месяцев назад, организовав смены
дежурных инфоргов. Однако работали одни и те же люди, без поддержки от
большинства членов инфогруппы. Не редки были случаи, когда в смену
конкретного инфорга, остальные не считали нужным помогать, так как
думали, что все задачи закроет дежурный. Но по факту у него иногда не
хватало ни рук, ни скорости для решения большого объема задач. Через
короткое время силы инфогруппы были исчерпаны, и дежурных отменили.
Предлагаю принципиально иное решение.
Формируем команду оперативных дежурных, в задачи которых будет
входить контроль поступающих заявок, их оценка, распределение задач,
контроль их выполнения, распределение поисков. В идеале оперативный
дежурный будет организовывать работу, но не будет брать на себя задачи
инфоргов и т.д. Кроме того, он будет принимать решение о начале
активного поиска и сможет ставить первичные задачи для выезжающих
групп, в случае если координатор пока не найден. Оперативный дежурный
не будет являться частью инфогруппы. Людей на эту должность будем
подбирать особенно тщательно.
Кто желает попробовать себя - пишитесь в теме. Нужна команда не менее
14 человек! Лучше - гораздо больше. В случае если людей будет меньше,
организовать дежурство будет практически невозможно, а значит опять не
прозвоненные заявки и не найденные люди.
После того, как будет понятно, кто войдет в группу оперативных
дежурных, будет организован процесс обучения. Сразу оговорюсь, что
принимать решение о составе группы буду я. Заранее очень прошу не
обижаться тех, кто в нее не попадет. Распределение смен и их
продолжительность будет определяться только после того, как сформируем
минимальную группу оперативных дежурных.
P.S.: Я знаю, что части отряда предложение покажется нежизнеспособным.
Но я так же знаю, что сейчас инфогруппа задыхается от количества
заявок, и что кто-то никогда не будет найден, потому что мы не сделали
прозвон. Да, в предложенной схеме есть слабые места, но это не значит,
что не нужно пробовать. В процессе мы поймем, как их минимизировать
или устранить.